Le glossaire du Customer Success et de la rétention

Churn (taux d'attrition)

Part des clients ou du revenu perdus sur une période donnée.

Coût d'acquisition client (CAC)

Dépense marketing et commerciale pour gagner un nouveau client.

Customer Lifetime Value (LTV)

Revenu total qu'un client génère sur toute sa durée de vie.

Gross Revenue Retention (GRR)

Revenu conservé sur un parc existant, hors expansion.

Logo churn vs revenue churn

Perte en nombre de clients (logos) contre perte en revenu.

MRR / ARR

Revenu récurrent mensuel et annuel, base de tout SaaS par abonnement.

Net Promoter Score (NPS)

Indice de recommandation client, des promoteurs aux détracteurs.

Net Revenue Retention (NRR)

Revenu conservé puis augmenté sur un parc existant, expansion incluse.

Attrition client

Phénomène de perte de clients ou de revenu sur une période.

Customer Health Score

Note synthétique de la santé d'un compte à partir de plusieurs signaux.

Détracteur

Client insatisfait, susceptible de partir et de nuire à la réputation.

Escalade (escalation)

Remontée d'un problème client vers un niveau de décision supérieur.

Renouvellement (renewal)

Reconduction d'un contrat d'abonnement à son échéance.

Risque de churn

Probabilité qu'un compte ne renouvelle pas, détectée en amont.

Sentiment client

Tonalité émotionnelle perçue dans les échanges avec un client.

Cross-sell

Vente d'un produit ou module complémentaire à un client existant.

Customer Success Qualified Lead (CSQL)

Opportunité d'expansion qualifiée à partir de signaux de succès client.

Revenu d'expansion

Revenu additionnel généré par les clients existants.

Signal d'achat

Indice comportemental d'une intention d'achat ou d'expansion.

Upsell

Montée en gamme d'un client vers une offre supérieure.

Account Manager

Responsable de la relation commerciale et de la croissance d'un compte.

Compte stratégique (grand compte)

Compte à forte valeur justifiant un suivi rapproché et prioritaire.

Customer Success Manager (CSM)

Responsable de la valeur retirée par le client et de sa rétention.

Segmentation de portefeuille

Répartition des comptes par valeur et niveau de suivi.

Adoption produit

Degré d'usage réel et régulier du produit par un client.

Brief de réunion

Note de préparation avant une réunion client : contexte du compte, signaux récents, points à couvrir.

Compte doublon (CRM)

Deux fiches CRM pour le même client, qui divisent l'historique et faussent les analyses.

Compte rendu de réunion

Synthèse structurée d'une réunion client : décisions, prochaines étapes et engagements.

Onboarding client

Phase initiale qui mène le client à sa première valeur.

Playbook Customer Success

Scénario d'actions standardisé déclenché par une situation type.

Qualité des données CRM

Fiabilité des données du CRM : champs renseignés, à jour, cohérents et sans doublon.

Quarterly Business Review (QBR)

Revue trimestrielle de la valeur et des objectifs avec un client.

Time to value (TTV)

Délai entre la signature et la première valeur perçue par le client.

IA composite

Analyse croisant plusieurs techniques d'IA sur chaque compte.

Meeting Intelligence

Couche d'IA qui prépare, assiste et documente les réunions client, reliée au compte.

Product-led growth (PLG)

Croissance pilotée par l'usage du produit plutôt que par la vente.