Métriques SaaS
Net Promoter Score (NPS)
Indice de recommandation client, des promoteurs aux détracteurs.
Définition
Le Net Promoter Score se calcule à partir d'une question unique (« recommanderiez-vous ? » de 0 à 10) en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0 à 6) à celui des promoteurs (9 et 10). C'est un baromètre déclaratif du sentiment client.
Pourquoi c'est important
Un NPS isolé reste un signal déclaratif et tardif : il dit ce que le client affirme, pas ce qu'il fait. Croisé avec l'usage réel et le support, il devient bien plus prédictif pour le CSM comme pour l'AM.
Comment Phano vous aide
Phano ne s'arrête pas au déclaratif : il combine le sentiment exprimé avec les signaux d'usage et de relation pour un diagnostic plus fiable.
[Phano] 85 000 € ARR, Critique · Santé 34/100 ●
1er juin 2026
→ Escalader au sponsor
- • Silence 28 jours sur les emails
- • Renouvellement J-22, devis pas ouvert
- • Aucun meeting planifié depuis 6 semaines
+ champs custom : phano_phase, phano_confidence, phano_health_score…
Historique sur ce compte
[Phano] 85 000 € ARR, Élevée · Santé 47/100 ●
25 mai · → Programmer un point sponsor
[Phano] 85 000 € ARR, Moyenne · Santé 58/100 ●
18 mai · → Surveiller engagement décideur
Pour aller plus loin
Vos données restent les vôtres
Sécurité, isolation et conformité par défaut. Pas en option.
Isolation par organisation
Chaque organisation est cloisonnée par Row Level Security au niveau base, avec une double vérification d'appartenance côté serveur.
Chiffrement AES-256
Toutes les données sont chiffrées au repos sur l'ensemble de la base, et en transit.
Anonymisation avant IA
Emails et téléphones sont masqués avant tout appel au modèle. Les données originales ne quittent jamais nos serveurs européens.
Conformité RGPD
Export et suppression de vos données à la demande. Transferts hors UE encadrés par des Clauses Contractuelles Types.
Questions fréquentes
Net Promoter Score (NPS) : la définition
Le Net Promoter Score se calcule à partir d'une question unique (« recommanderiez-vous ? » de 0 à 10) en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0 à 6) à celui des promoteurs (9 et 10). C'est un baromètre déclaratif du sentiment client.
Pourquoi Net Promoter Score (NPS) compte
Un NPS isolé reste un signal déclaratif et tardif : il dit ce que le client affirme, pas ce qu'il fait. Croisé avec l'usage réel et le support, il devient bien plus prédictif pour le CSM comme pour l'AM.
Comment calculer le NPS ?
Pourcentage de promoteurs (notes 9-10) moins pourcentage de détracteurs (notes 0-6), sur une échelle de 0 à 10. Le score va de -100 à +100.
De la définition à l'action, sur vos comptes.
Connectez vos outils. Le premier diagnostic arrive le jour même, là où vous travaillez.